Komunikacja w zespole: zasady e-maila, komunikatorów i spotkań, które oszczędzają uwagę

Wyobraź sobie zwykły wtorek w zespole projektowym. Pytanie o termin przychodzi mailem, ta sama osoba po pięciu minutach dopytuje na komunikatorze, a po kwadransie dzwoni, „bo nie było odpowiedzi”. W tym czasie w kanale ogólnym ktoś oznacza wszystkich w sprawie parkingu, a w kalendarzu pojawia się półgodzinne spotkanie, na którym trzy osoby przeczytają na głos to, co już było w dokumencie. Nikt tu nie robi niczego złego. Po prostu nikt nie ustalił zasad.

Polityka komunikacji to dokument, który porządkuje te sprawy: gdzie pisać, czego się spodziewać, jak szybko odpowiadać. Nie musi być długa ani formalna. Musi być jasna, przyjęta przez zespół i przestrzegana przez kierownictwo. Poniżej znajdziesz wszystkie elementy, z których ją zbudujesz, i wzór do skopiowania na końcu.

Dlaczego zespół potrzebuje polityki komunikacji

Każda wiadomość, która przychodzi w trakcie pracy wymagającej skupienia, jest przerwą. Zespół Glorii Mark z University of California w Irvine ustalił, że powrót do przerwanego zadania trwał średnio ponad 20 minut, bo po drodze pojawiały się inne sprawy. W innym badaniu (Mark, Gudith, Klocke, 2008) osoby przerywane pracowały szybciej, ale z większym stresem i presją czasu. Sophie Leroy (2009) opisała z kolei rezyduum uwagi: po przełączeniu się część uwagi zostaje przy poprzednim, niedokończonym zadaniu.

Brak zasad komunikacji ma też koszt mniej widoczny: niepewność. Gdy nie wiadomo, czego oczekuje nadawca, każdy odpowiada od razu „na wszelki wypadek”. W efekcie cały zespół pracuje w trybie ciągłej gotowości, a zadania wymagające myślenia przesuwają się na wieczory. Ile to kosztuje Twój zespół, sprawdzisz w kalkulatorze kosztu przerwań.

Pilne a ważne - dwa różne wymiary

Podstawą dobrej polityki jest rozróżnienie dwóch wymiarów. Pilne to sprawy, które wymagają reakcji szybko, bo inaczej coś się wydarzy: klient czeka, system nie działa, termin mija dziś. Ważne to sprawy, które mają duże znaczenie, ale mogą poczekać kilka godzin lub dni: decyzja o kierunku projektu, opinia o propozycji, plan na kwartał. Większość wiadomości oznaczanych jako pilne jest w rzeczywistości ważna albo ani jedno, ani drugie.

Mapa kanałów: co gdzie trafia

Mapa kanałów przypisuje każdemu kanałowi rodzaj spraw i oczekiwany czas reakcji. Dzięki niej nadawca wie, gdzie napisać, a odbiorca - kiedy może spokojnie nie odpowiadać.

Kanał	Do czego służy	Do czego nie służy	Czas odpowiedzi
Telefon	Sprawy naprawdę pilne: awaria, klient czeka, termin mija dziś	Pytania, które mogą poczekać godzinę	Od razu
Komunikator - wiadomość bezpośrednia	Krótkie pytania blokujące pracę, szybkie ustalenia	Długie dyskusje, decyzje, sprawy formalne	Do 2 godzin, poza blokami skupienia
Komunikator - kanał projektu lub zespołu	Bieżące informacje dotyczące wielu osób	Sprawy jednej osoby, plotki, sprawy prywatne	Do końca dnia
E-mail	Sprawy formalne, kontakt zewnętrzny, wiadomości wymagające namysłu	Szybkie pytania w zespole	Do 24 godzin roboczych
Dokument z komentarzami	Propozycje, decyzje, opinie, dokumentacja	Sprawy pilne	Do wskazanego terminu
System zadań	Zlecenia, statusy, terminy	Rozmowy luźne	Zgodnie z terminem zadania

Najważniejsza zasada mapy: sprawy pilne mają jeden kanał. Jeśli coś naprawdę nie może czekać, dzwonisz. Dzięki temu wszyscy mogą spokojnie wyciszać komunikator w blokach skupienia, bo wiedzą, że w nagłej sytuacji telefon zadzwoni.

Czasy odpowiedzi i dostępność

Czasy odpowiedzi to zobowiązanie w dwie strony. Odbiorca wie, że ma na odpowiedź określony czas i nie musi reagować natychmiast. Nadawca wie, kiedy może się spodziewać odpowiedzi, i nie dopytuje po pięciu minutach w trzech kanałach.

Jak ustalić czasy odpowiedzi

• Zacznij od tego, jak jest dziś, a nie od ideału. Jeśli zespół odpowiada w praktyce w ciągu 10 minut, przejście na 2 godziny może wymagać etapu pośredniego.
• Uwzględnij specyfikę pracy. Zespół obsługi klienta potrzebuje innych zasad niż zespół analityków.
• Ustal wyjątki. Bloki skupienia, urlopy, dyżury, spotkania z klientami.
• Zapisz zasady tam, gdzie wszyscy je widzą - w opisie głównego kanału komunikatora lub w dokumencie zespołu.

Okna komunikacji

Zamiast sprawdzać pocztę i komunikator bez przerwy, warto pracować w oknach komunikacji: na przykład o 9:00, 11:30, 14:00 i 16:30. Kushlev i Dunn (2015) zauważyli, że sprawdzanie poczty 3 razy dziennie zamiast bez ograniczeń wiązało się z niższym codziennym stresem. Okna komunikacji to naturalne uzupełnienie wspólnych bloków skupienia, które opisujemy w poradniku Deep Work w firmie.

Statusy

Status w komunikatorze to prosty sposób, by poinformować innych o swojej dostępności bez pisania wiadomości. Ustalcie wspólne statusy, na przykład: „Blok skupienia do 11:00”, „Na spotkaniu”, „Poza biurem do poniedziałku”, „Dyżur - odpowiadam od razu”. Status działa tylko wtedy, gdy jest aktualny - przyzwyczajenie się do zmieniania go zajmuje zwykle kilka tygodni.

Zasady e-maila

E-mail wciąż jest głównym kanałem komunikacji formalnej i zewnętrznej. Dobrze napisany e-mail oszczędza czas odbiorcy, źle napisany - generuje kolejne wiadomości z dopytywaniem.

Temat, który mówi wszystko

Temat wiadomości powinien mówić, czego dotyczy wiadomość i czego oczekujesz. Porównaj: „Pytanie” i „Raport Q3 - prośba o akceptację do czwartku”. Drugi temat pozwala odbiorcy zdecydować, kiedy otworzyć wiadomość, i łatwo ją potem odnaleźć. Przydatne są proste oznaczenia na początku tematu, na przykład „[Decyzja]”, „[Do wiadomości]”, „[Prośba]”.

Jedna sprawa, jedna wiadomość

E-mail o trzech sprawach dostaje zwykle odpowiedź na jedną. Jeśli masz kilka niezwiązanych spraw, wyślij kilka wiadomości z osobnymi tematami. Wątki zostają wtedy czytelne, a każda sprawa może pójść do innej osoby.

Najważniejsze na początku

Pierwsze zdanie wiadomości powinno mówić, czego potrzebujesz: „Proszę o akceptację budżetu do czwartku, szczegóły poniżej”. Kontekst i uzasadnienie umieść niżej. Wiele osób czyta tylko początek wiadomości - niech to wystarczy, żeby zrozumieć prośbę.

Odbiorcy: do kogo, kto w kopii

• Do: osoby, od których oczekujesz działania lub odpowiedzi.
• DW (kopia): osoby, które powinny wiedzieć, ale nie muszą nic robić. Zanim dodasz kogoś do kopii, zapytaj, czy ta osoba naprawdę tego potrzebuje.
• Odpowiedz wszystkim: używaj tylko wtedy, gdy Twoja odpowiedź dotyczy wszystkich odbiorców. „Dzięki!” do dwudziestu osób to dwadzieścia zbędnych przerwań.

Przykład: ta sama wiadomość przed i po

Element	Przed	Po
Temat	„Sprawa”	„[Prośba] Oferta dla klienta - uwagi do piątku 12:00”
Pierwsze zdanie	„Cześć, jak tam? Pamiętasz, rozmawialiśmy ostatnio o tym kliencie…”	„Proszę o uwagi do oferty w załączniku do piątku do 12:00”
Zakres	Oferta, termin urlopu i pytanie o nowy laptop w jednej wiadomości	Tylko oferta; pozostałe sprawy w osobnych wiadomościach
Odbiorcy	Cały dział w polu „Do”	Dwie osoby odpowiedzialne w polu „Do”, kierownik w kopii

Druga wersja zajmuje autorowi minutę więcej, ale oszczędza odbiorcom kilka minut i co najmniej jedną wiadomość z dopytywaniem. W skali zespołu i tygodnia to różnica liczona w godzinach.

Lista kontrolna przed wysłaniem e-maila

• Czy temat mówi, czego dotyczy wiadomość i czego oczekuję?
• Czy prośba jest w pierwszym zdaniu?
• Czy wiadomość dotyczy jednej sprawy?
• Czy w wiadomości jest termin, jeśli go oczekuję?
• Czy każdy odbiorca w polu „Do” musi coś zrobić?
• Czy to nie powinno być raczej pytanie na komunikatorze albo komentarz w dokumencie?

Zasady komunikatorów

Komunikator firmowy jest świetnym narzędziem do szybkich ustaleń i bieżącej współpracy. Bez zasad zamienia się jednak w strumień, który trzeba śledzić przez cały dzień, żeby niczego nie przegapić.

Porządek kanałów

• Każdy kanał ma opis: do czego służy i kto powinien go czytać.
• Kanały projektowe zakładamy na czas projektu i archiwizujemy po jego zakończeniu.
• Osobny kanał na sprawy organizacyjne i luźne rozmowy, żeby nie mieszały się z pracą.
• Kanał ogłoszeń tylko dla ważnych informacji dla wszystkich, z ograniczoną liczbą osób, które mogą w nim pisać.
• Raz na kwartał przegląd: które kanały są martwe, które można połączyć.

Oznaczanie wszystkich

Oznaczenie całego kanału lub całej grupy wysyła powiadomienie do każdej osoby - w zespole 30 osób to 30 przerwań naraz. Ustalcie, że oznaczanie wszystkich jest zarezerwowane dla spraw pilnych i dotyczących całego zespołu. W pozostałych sytuacjach oznaczaj konkretne osoby albo nie oznaczaj nikogo.

Pełne wiadomości zamiast „hej”

Wiadomość „hej, masz chwilę?” wymusza przerwanie pracy tylko po to, by dowiedzieć się, o co chodzi. Lepiej od razu napisać całość: „Cześć, potrzebuję Twojej opinii o slajdzie 5 w prezentacji dla klienta, link poniżej. Wystarczy do jutra do 12:00”. Odbiorca może odpowiedzieć wtedy, gdy ma okno komunikacji, a Ty dostajesz konkretną odpowiedź.

Powiadomienia w komunikatorze

Zachęć zespół do przejrzenia ustawień powiadomień: pełne powiadomienia tylko dla wiadomości bezpośrednich i wzmianek z imieniem, kanały wyciszone i czytane w oknach komunikacji. Badanie Stotharta, Mitchuma i Yehnerta (2015) pokazało, że samo otrzymanie powiadomienia, nawet bez odczytania, pogarszało wykonanie zadania wymagającego uwagi. Ustawienia w telefonie krok po kroku opisujemy w poradniku o powiadomieniach w telefonie.

Wątki

Odpowiadaj w wątkach, a nie w głównym strumieniu kanału. Dzięki temu rozmowa o jednej sprawie jest w jednym miejscu, a osoby niezainteresowane nie dostają kolejnych powiadomień.

Spotkania i komunikacja asynchroniczna

Spotkania są niezastąpione, gdy trzeba podjąć decyzję, rozwiązać konflikt, przeprowadzić burzę mózgów lub zbudować relację. Gorzej sprawdzają się jako sposób przekazywania informacji, które można przeczytać w kilka minut.

Zasady dobrego spotkania

• Każde spotkanie ma cel i agendę wysłaną wcześniej.
• Domyślna długość to 25 lub 50 minut, a nie 30 i 60.
• Zapraszamy tylko osoby, które biorą udział w decyzji lub mają niezbędną wiedzę. Pozostali dostają notatkę.
• Spotkanie kończy się listą ustaleń: kto, co, do kiedy.
• Spotkania grupujemy w jednej części dnia, żeby nie przerywały bloków skupienia.

Komunikacja asynchroniczna

Komunikacja asynchroniczna oznacza, że nadawca i odbiorca nie muszą być dostępni w tym samym czasie. Zamiast zwoływać spotkanie, piszesz dokument z propozycją i prosisz o komentarze do konkretnego terminu. Zamiast cotygodniowego spotkania statusowego - krótka notatka od każdej osoby w kanale projektu.

Dobra wiadomość asynchroniczna zawiera: kontekst (co się dzieje), prośbę (czego potrzebujesz), termin (do kiedy) i sposób odpowiedzi (komentarz, głos, akceptacja). Zespoły, które przechodzą na komunikację asynchroniczną, często zauważają, że decyzje są lepiej udokumentowane, a osoby mniej skłonne do zabierania głosu na spotkaniach chętniej dzielą się opinią na piśmie.

Wiadomości po godzinach

Wiadomość od przełożonego wysłana o 23:00 komunikuje oczekiwania skuteczniej niż jakakolwiek polityka. Nawet jeśli nadawca nie oczekuje odpowiedzi, odbiorca często czuje presję, by zareagować - albo przynajmniej myśli o tej sprawie do rana.

Niektóre kraje uregulowały tę kwestię. We Francji od 1 stycznia 2017 roku większe firmy są zobowiązane do ustalenia zasad prawa do odłączenia (fr. droit à la déconnexion). Niezależnie od przepisów, które obowiązują w danym kraju, każdy zespół może przyjąć własne zasady. W sprawach prawnych dotyczących czasu pracy warto skonsultować się z prawnikiem lub działem kadr.

Praktyczne zasady na wieczory i weekendy

• Po godzinach pracy nie oczekujemy odpowiedzi - chyba że ktoś ma zaplanowany dyżur.
• Wiadomości pisane wieczorem wysyłamy z opcją zaplanowanej wysyłki na rano.
• Sprawy naprawdę pilne po godzinach załatwiamy telefonicznie, z osobą dyżurną.
• Zachęcamy do wylogowania się z komunikatora służbowego na telefonie po pracy.
• Kierownictwo przestrzega tych zasad jako pierwsze.

Wzór polityki komunikacji do skopiowania

Poniższy wzór to punkt wyjścia. Uzupełnij go własnymi godzinami i kanałami, przedstaw zespołowi jako projekt, zbierz uwagi przez tydzień i dopiero wtedy przyjmijcie wersję pierwszą.

1. Cel: chcemy komunikować się tak, żeby każdy miał czas na pracę wymagającą skupienia i nie musiał czuwać przy komunikatorze.
2. Sprawy pilne: sprawy, które nie mogą czekać dłużej niż godzinę, zgłaszamy telefonicznie. Po godzinach - do osoby dyżurnej: … .
3. Komunikator - wiadomości bezpośrednie: odpowiadamy do … godzin w godzinach pracy, poza blokami skupienia.
4. Komunikator - kanały: czytamy w oknach komunikacji, odpowiadamy do końca dnia. Rozmowy prowadzimy w wątkach.
5. E-mail: odpowiadamy do … godzin roboczych. Temat mówi, czego dotyczy wiadomość i czego oczekujemy. Jedna sprawa - jedna wiadomość.
6. Kopia i odpowiedz wszystkim: używamy tylko wtedy, gdy wiadomość naprawdę dotyczy każdej osoby.
7. Oznaczanie wszystkich: tylko w sprawach pilnych i dotyczących całego zespołu.
8. Bloki skupienia: codziennie od … do … nie planujemy spotkań i nie oczekujemy odpowiedzi.
9. Statusy: aktualizujemy status w komunikatorze (blok skupienia, spotkanie, poza pracą, dyżur).
10. Spotkania: każde ma cel i agendę, trwa domyślnie 25 lub 50 minut i kończy się listą ustaleń. Sprawy informacyjne przekazujemy w notatce.
11. Po godzinach: nie oczekujemy odpowiedzi po … i w dni wolne. Wiadomości pisane wieczorem wysyłamy z opóźnieniem.
12. Przegląd: co … tygodni sprawdzamy, czy zasady działają, i poprawiamy te, które nie działają.

Jak wdrożyć politykę, żeby nie została w szufladzie

Polityka działa tylko wtedy, gdy zespół miał wpływ na jej treść i widzi, że kierownictwo jej przestrzega. Zacznij od pilotażu w jednym zespole na 4-6 tygodni. Na każdym spotkaniu zespołu poświęćcie kilka minut na pytanie, co działa, a co przeszkadza. Po 6-8 tygodniach porównajcie wyniki z punktem wyjścia: liczbę spotkań, poczucie przeciążenia wiadomościami, liczbę wiadomości wysyłanych po godzinach.

Jeśli chcesz przeprowadzić tę zmianę z pomocą z zewnątrz, nasi specjaliści prowadzą warsztaty z komunikacji i higieny cyfrowej dla zespołów - więcej na stronie dla firm. Na początek wystarczy jedno: na najbliższym spotkaniu zespołu zapytaj, który kanał służy do spraw pilnych. Jeśli odpowiedzi będą różne, wiesz już, od czego zacząć.